Riješeni slučajevi
Pogled na vrste sporova kojima se bavimo i na to kako izgleda rad na dokumentaciji, pismima i pregovorima, od prijave do rješenja.
Kako izgleda rad na potrošačkom sporu
Svaki slučaj počinje papirima: ugovorima, računima i prepiskom. Ovdje prikazujemo korake i okruženja u kojima se spor razrađuje, od prvog pregleda do razgovora s klijentom.
-
Pregled ugovora i računa
Prvo čitamo ugovor, račune i uvjete poslovanja. Tražimo odredbe koje nisu jasno istaknute, rokove i naknade koje klijent nije očekivao, jer o njima često ovisi cijeli spor.
-
Pisanje prigovora
Prigovor mora biti jasan i datiran, s navedenim zahtjevom i rokom za odgovor. Pišemo ga tako da druga strana točno zna što se traži i na kojoj osnovi.
-
Razgovor s klijentom
U razgovoru od pola sata saznajemo što se stvarno dogodilo i što klijent želi postići. Bilješke iz tog razgovora ulaze u pisanu analizu slučaja.
-
Neispravna ili neisporučena roba
Kod reklamacija vodimo evidenciju: fotografije kvara, datum kupnje, dopisi s prodavačem. Bez tog niza dokaza teško je dokazati kada je i kako reklamacija odbijena.
-
Sitni tisak i naknade
Skrivene naknade i uvjeti produljenja pretplate često se nalaze u sitnom tisku. Označavamo ih i uspoređujemo s onim što je klijentu obećano pri sklapanju ugovora.
-
Prijava internetske prijevare
Kod internetskih prijevara čuvamo snimke zaslona, potvrde o uplati i podatke o prodavaču. Iz njih sastavljamo prijavu i procjenjujemo mogućnosti povrata sredstava.
Reklamacije i neisporučena roba korak po korak
Namijenjeno svima koji su kupili robu koja ne radi, kojoj je reklamacija odbijena ili koja nikada nije stigla. Usluga se temelji na dokumentaciji kupnje i pisanom prigovoru koji šaljemo prodavaču.
Kontakt
- Provjera prava i rokova
- Prvo utvrđujemo imate li pravo na popravak, zamjenu, sniženje cijene ili povrat novca i jesu li rokovi još otvoreni. O tome ovisi što ćemo tražiti od prodavača.
- Sastavljanje prigovora
- Pisani prigovor navodi što je kupljeno, što nije u redu i što točno tražite. Prilažemo dokaze, a prodavaču određujemo razuman rok za odgovor.
- Pregovori s prodavačem
- Ako prodavač odbije ili šuti, pregovaramo u vaše ime. Odgovore bilježimo i prosljeđujemo vama kako biste uvijek znali u kojoj je fazi vaš spor.
- Pisano rješenje ili uputa
- Na kraju dobivate pisano rješenje spora ili uputu za daljnji postupak, primjerice kome se obratiti ako prodavač ne odgovori.
Prije prijave pripremite račun, fotografije kvara ili dokaz o plaćanju i svu prepisku s prodavačem. Što je kronologija jasnija, to je prigovor čvršći.